中视小记者讯（通讯员 段小龙 丁峰 张凤珍）5月21日，山东省禹城市莒镇某村村民63岁的贾某来禹城市莒镇人民调解委员会（以下简称“调委会”）反映:2022年12月16日到禹城市城区某商场购物，上厕所期间，由于商场内没有任何警示标志和提示，被紧靠厕所大门内有高出地面约20厘米左右的台阶和弹力很强的弹簧门连绊带拍，毫无准备地重重摔在瓷砖地上，造成骨折，当天即到禹城市人民医院抢救，医生告知，病情复杂，建议到山东省立医院治疗，贾某又到山东省立做手术治疗，前后共花去医疗费用175370.63元，个人通过医疗保险报销费用106230.11元。贾某认为商场应当承担全部责任，于是要求其支付未报销的医疗费、护理费、误工费、交通费等共计69140.52元。
禹城市莒镇人民调解委员会受理该纠纷后，调解员立即向双方介绍了人民调解的性质和有关规则，双方均同意调解。调解员立即开展调查，首先通过电话详细了解事情经过和各自的想法。经了解，双方对贾某在商场受伤的事实没有异议，但对于受伤原因及责任承担存在着较大的分歧。贾某认为商场的卫生间设计不好，而且没有任何提示，这才导致自己摔伤，贾某提供了受伤一段时间以后(3月27日)录制的商场影像资料予以证明，视频中显示商场的厕所门附近没有任何警示标志和提示。商场认为自己商店内的设施设备符合卫生防疫以及消防部门的规定，拒绝承担赔偿责任，只同意从人道主义出发给消费者一定的补偿。
为维护企业和消费者双方的合法权益，调委会于6月6日下午派调解员及镇法律顾问共同到商场，在商场工作人员的陪同下进行现场察看，并拍照摄像留存资料。经过察看发现:第一，商场的卫生间门口有一高约19cm的台阶，台阶上包着一层不锈钢，有明显松动，最大松动距离偏差有3cm;第二，卫生间门上虽贴有“小心台阶”的提示，但结合消费者提供的证据,“小心台阶”的标识应属于事故发生后贴上的;第三，厕所门的回弹力比较强，消费者必须用力从背后挡住门，并迅速登上台阶，才能防止其回弹，进入卫生间。
经过深入了解案情，调解员认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此外，《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条明确规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”同法第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金:造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”调委会认为，商场对于卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。消费者贾某作为一位成年消费者，自己没有充分注意存在的不安全因素，也是存在一定过错的。
调解员向双方分别讲解了相关法律法规，但贾某表示，自己年纪较大，治疗中经过多次手术和康复，并且是在外地进行治疗，家人也付出了精力来照顾，全家人因此身心疲惫，坚持认为经营者应当负全部责任，情绪比较激动。为了安抚消费者的情绪，调解员到其家中，耐心倾听诉说，疏导心理不畅，同时劝说消费者通过合理的诉求来争取权益，这样才有利于达成协议，通过调解员的用心疏导，消费者的态度缓和了很多，降低了诉求，还对调解员表示深深的感谢。另一方面，快餐店刚开始总是回避自己的责任，只说可以从人道主义角度支付补偿。调解员明确告知商场必须承担的安全保障义务，并指出其在经营过程中存在的一些不安全因素，建议对消费者的投诉高度负责，积极承担相应的责任。经过多次与双方沟通协调，商场认可消费者的医疗费、误工费等费用65140元，并同意承担70%的责任，贾某也同意自己承担30%的责任。6月19日，双方签订调解协议，在调解员的见证下，商场通过银行转账方式当场支付贾某赔偿金45598元，双方其他无任何争议。
这是一起典型的关于安全保障义务的消费纠纷。在宾馆、商场、酒店、车站等场所，如果经营者的安全保障措施不到位，消费者极易受到损害，特别是一些老年人、儿童等群体，对于经营者的安全保障义务，《民法典》、《消费者权益保护法》以及相关司法解释均作出了规定，但是由于安全保障义务人范围很广，涉及多个行业、多类主体，法律无法明确其详细、具体的内容，实践中需要结合具体案例进行判断经营者、组织者、管理者是否已经尽到安全保障义务。本案中，实践中商场对于卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务，同时，消费者贾某作为一位成年消费者人，自己也没有充分注意存在的不安全因素，也存在一定过错，双方分担责任是合情合理的，纠纷的圆满解决体现了人民调解员不偏不倚的业务专业性。调解员深入实地的工作作风，感化双方当事人的情感倾诉，合理疏导，实现了法律与情感的高度融合，从而取得双方信任也是本案成功的又一要点。 |
