中视小记者讯（通讯员 王贵升）山东省沂水县院东头镇严格按照上级要求，以高度的责任心，保持为广大人民群众负责的精神，认真受理“12345”便民服务热线平台信息，坚持热线受理事事有落实、件件有回音，坚持做到当天信息当天处理。镇热线办工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。工单处理过程中，工作人员始终站在诉求人的角度，对于对政策不理解的，耐心解释，对于违规事件，能细心教育，柔性执法，兼顾各方利益，保障工单办理让群众满意。
抓规范管理，提高整体形象
夯实组织基础。成立了由镇直相关部门、各村组成的便民服务热线承办机构。由镇分管领导主抓，专人负责12345热线办理工作，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量。
加强学习培训。积极对接县热线中心，加强学习，为我镇把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用，完善制度建设，制订了院东头镇便民服务热线留言办理制度。
抓督办落实，提高办事效率
加强问责管理。推进镇便民服务热线工作与镇“问责”制度有效对接，承办部门、村对群众反应的事项、意见或者投诉据不办理的，镇纪委将对部门、村进行问责处理。
加强通报督办。完善催办、督办、重办机制，对所有工单均按照时间节点进行催办，严防出现超期工单；对承办部门、村行动迟缓、拖延时限、没有明确处理意见的，镇分管便民服务热线留言的领导将进行督办；对群众反应的事项、意见或者投诉处理不合理的，要求部门、村重新办理。
抓工作创新，提高服务水平
建设“热线”文化，打造服务品牌，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围。充分利用互联网，倾力打造“12345”政府服务优质品牌，通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办部门、村的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。
开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向领导回馈社情、舆情和民生诉求。 |
